Ao longo da última década, muitos estudos foram disponibilizados e muito investimento foi realizado pela indústria do Health & Fitness, para perceber as razões que leva os clientes a desistir dos ginásios de uma forma prematura.

O esforço para a retenção do cliente do ginásio inicia-se muito antes dos consumidores se tornarem clientes. A retenção tem início nas campanhas de marketing e reforça-se na ação da venda para a aquisição de um novo cliente. Tem continuidade no seu acolhimento e desenvolve-se com a educação do cliente para o seu bem-estar e saúde. Este esforço recolhe como prémio do seu sucesso a sua vinculação aos serviços prestados, consolidando os seus hábitos de atividade física regular no ginásio.

Para atingir números de sucesso na retenção de clientes, o ginásio terá de implementar algumas estratégias:
– Ambiente físico;
– Qualidade das instalações;
– Formação dos colaboradores;
– Excelência do serviço;
– Profissionalismo.

Estes fatores inumerados estão ligados ao sucesso ou insucesso da satisfação dos clientes.

Os ginásios foram evoluindo, acompanhando as tendências internacionais, nomeadamente nas aulas de grupo, e atualmente é possível assistir a aulas com programas específicos e pré-coreografados, que para além da atividade física em si, proporcionam experiências únicas no âmbito da prática desportiva.

A indústria do “fitness” tem relacionado o conceito de “wellness”, criado pelo americano Charles Corbin, tem como definição o hábito saudável e constantemente para obter melhorias na saúde física e mental. Assim, será possível ter uma vida muito mais próspera, feliz e equilibrada em todas as suas esferas.

O fitness é um termo, que pode ser trazido como aptidão, capacidade, conveniência, boa condição física, oportunidade. Contudo com o passar dos tempos, este termo popularizou-se ligado à ideia de boa condição física, estando associado à academia, exercícios físicos, condicionamento físico, saúde.

Além disso, o fitness é um grande mercado a nível mundial, fazendo girar a economia em setores como moda, mercado editorial, economia digital, além disso de equipamentos de ginástica, ginásios, personal trainer, suplementos alimentares, medicina, entre outros.

De acordo com um estudo do Observador Cetelem, revela que 32% da população portuguesa praticam exercício físico, mas embora os ginásios estejam cada vez mais na moda, o número de quem não treina é superior. Segundo o estudo, o grupo que menos pratica exercício físico são as pessoas dos 45 aos 65 anos. Também foi possível perceber que nas cidades a atividade desportiva é mais comum, principalmente entre os jovens do sexo masculino (18 aos 32 anos).

Quem respondeu a este estudo também explicou que a falta de tempo (40 %), os gostos (23 %) e a vontade (17 %) são algumas das razões apontadas para não o fazerem. Mas o que é certo é que existe uma lista enorme de benefícios que podem fazer este grupo de pessoas mudar de ideias. Os portugueses apontam a manutenção da forma física (64 %), a saúde (15 %) e a perda de peso (10 %) como algumas delas.

Em comparação com outros anos, notou-se uma melhoria nas condições de vida da população, o que fez crescer as preocupações com a prática desportiva e alimentação saudável e, consequentemente, as inscrições em ginásios e estúdios.

Em termos legislativos, há fatores que têm afetado o sector, nomeadamente a alteração da taxa do IVA. Em Janeiro de 2008, os praticantes de atividade física em ginásios beneficiaram de uma redução da taxa de IVA de 21% para 5%, sustentada com os argumentos que estes espaços proporcionam uma maior qualidade de vida e a longo prazo a redução e prevenção de problemas de saúde, permitindo poupança ao Estado em termos de gastos com despesas de saúde. Infelizmente, no início de 2011, verificámos exatamente o inverso, tendo sido atualizada a taxa de ginásios para 23%, entendendo o Estado português que, face às medidas de austeridade, estes espaços não carecem desta redução da taxa de IVA.

Alguns dos aspetos fundamentais em ter em conta para retenção de Clientes:

1. Fidelidade:

Corresponde aos clientes que estão dispostos a manter-se no mesmo ginásio face a outras ofertas da concorrência. Este conceito traduz-se na vontade de um cliente continuar a privilegiar o ginásio que frequenta durante um longo período de tempo, de forma tendencialmente exclusiva, recomendando o serviço ou produto a outros potenciais clientes.

2. Único:

Os clientes devem ser vistos como únicos, tendo em consideração que têm características, necessidades e expectativas individuais, sendo que a “customização” da relação irá diferenciar a capacidade competitiva, facilitando a gestão da carteira de clientes. Identificando o real valor carteira de clientes, o ginásio poderá agir diminuindo custos e aumentar a sua performance face ao cliente.

3. Lealdade:

Os ginásios devem fidelizar os seus clientes, estabelecendo formas para evitar a saída para os seus concorrentes. Desta forma, importa atingir a lealdade dos clientes através de metodologias, estabelecendo um relacionamento duradouro, envolvendo-os emocionalmente. Os programas de lealdade (cartões de fidelização) podem ser usados como técnica de retenção já que os clientes têm dificuldade em deixar de usar estes benefícios. O uso de cartões de fidelidade permite a muitos ginásios a “leitura” do cliente e a possibilidade da segmentação criando ofertas específicas, tendo em consideração as suas preferências e tipologia de produtos adquiridos.

Alguns dos indicadores que demonstram o aumento da taxa de retenção de um ginásio:

– Aumento da utilização diária, semanal e mensal do cliente;
– Aumento da receita por cliente;
– Aumento das receitas extra mensalidades/ anuidades sobre a receita total;
– Aumento da percentagem de clientes acima dos 35 anos;
– Aumento da percentagem de clientes acima dos 50 anos;
– Aumento da percentagem de “clientes família”;
– Aumento da percentagem de “clientes casais”;
– Aumento da percentagem de clientes que vivem ou trabalham nas redondezas;
– Aumento do tempo que o responsável geral pelas instalações dispensa em encontros com os clientes;
– Aumento da percentagem de clientes envolvidos em outras atividades, como personal trainer, cursos, pilates;
– Aumento do número de clientes que sociabilizam no bar/lounge do ginásio.

Conclusão

Em síntese, a retenção de clientes é o primeiro passo para conseguir clientes fidelizados, é mais barato que conquistar novos clientes.

A qualidade dos serviços é um indicador valorizado pelos clientes dos ginásios, por isso, mesmo com aumento da retenção ou de novos clientes, os responsáveis dos ginásios devem tentar manter ou mesmo melhorar o nível de qualidade dos serviços prestados.

Fontes:

Ginast: Abrace o bem-estar – O que é wellness? Como aplicar esse conceito no quotidiano?
Nit: New In Town – Apenas 32% dos portugueses praticam exercício físico
Visão e Contextos – Manual de Fitness & Marketing