Um ginásio pode disponibilizar Personal Training, Nutrição, Fisioterapia, Massagens, Avaliações ou outros serviços e, ainda assim, ter poucos clientes a utilizá-los.

Nem sempre o problema está na qualidade ou no preço. Muitas vezes, o sócio não conhece todas as opções, não percebe de que forma o serviço o pode ajudar ou não sabe como avançar.

Mesmo depois da compra, podem surgir outros bloqueios: dificuldade em consultar horários, inúmeras trocas de mensagens para marcar, falta de informação sobre as sessões disponíveis ou ausência de acompanhamento quando o serviço deixa de ser utilizado.

Entre disponibilizar um serviço e conseguir que o cliente o utilize existe todo um percurso. A OnVirtualGym ajuda a tornar esse percurso mais simples para o sócio e mais fácil de acompanhar pela equipa.

Comunicar os serviços no momento certo

Muitos serviços extra são apresentados apenas no momento da inscrição, através de um cartaz ou numa conversa ocasional com um profissional.

O problema é que o cliente pode não precisar daquele serviço nesse momento.

Um novo sócio pode não mostrar interesse por Personal Training quando se inscreve, mas sentir necessidade de acompanhamento algumas semanas depois. Outro pode começar por treinar sozinho e perceber mais tarde que precisa de apoio na alimentação. Um cliente que nunca pensou em fisioterapia pode mudar de opinião quando surge uma dor ou limitação.

Com os workflows da OnVirtualGym, o ginásio pode criar mensagens automáticas de acordo com a fase da jornada, o histórico e o comportamento de cada cliente.

A comunicação pode ter em conta, por exemplo:

• Os treinos realizados ou aulas frequentadas;
• Os serviços utilizados anteriormente;
• Os objetivos definidos;
• A frequência de utilização do ginásio;
• A proximidade do fim de um pack;
• Um período sem marcações ou sessões realizadas.

Em vez de enviar a mesma campanha a todos, o ginásio consegue comunicar cada serviço num momento em que este pode ser mais relevante para o cliente.

Ajudar o sócio a perceber o valor de cada serviço

Saber que o ginásio disponibiliza Nutrição, Massagens ou Personal Training não significa compreender o benefício de cada serviço.

Para alguns clientes, o Personal Training continua a ser visto apenas como “treinar com alguém”. A Nutrição pode ser associada apenas à perda de peso e uma Avaliação pode parecer uma obrigação, em vez de uma forma de acompanhar a evolução.

No Módulo de Conteúdos, o ginásio pode disponibilizar campanhas promocionais, artigos, vídeos e textos que expliquem:

• Em que situações cada serviço pode ajudar;
• Como funciona;
• A quem se destina;
• Que benefícios pode trazer;
• O que o cliente deve esperar da primeira consulta ou sessão.

Esta informação fica disponível na App e pode ser consultada pelo sócio quando tiver interesse, sem depender exclusivamente de uma conversa na receção ou de um cartaz no espaço.

Esclarecer dúvidas antes da marcação

Mesmo quando o cliente tem interesse, podem existir dúvidas que impedem a marcação.

Pode querer saber como funciona a primeira consulta, se o serviço é adequado ao seu objetivo, que profissional o vai acompanhar ou o que está incluído num determinado pack.

Através do chat e das notificações, os profissionais podem esclarecer estas questões diretamente com o cliente.

Este contacto reduz a distância entre o interesse e a marcação. Também permite que o profissional compreenda melhor a necessidade do sócio antes do início do serviço.

O cliente encontra um canal acessível para colocar dúvidas e a equipa mantém a comunicação associada ao seu acompanhamento, sem depender apenas de contactos dispersos.

Consultar os serviços adquiridos num único local

Depois da compra, o sócio deve conseguir perceber facilmente o que adquiriu e o que ainda tem disponível.

No menu Serviços Extra da App, pode consultar os packs associados a cada serviço, as sessões utilizadas e não utilizadas, bem como a respetiva data de validade.

Esta informação dá mais autonomia ao cliente e evita dúvidas frequentes, como:

• Quantas sessões ainda tenho?
• Até quando posso utilizá-las?
• Que serviços tenho ativos?
• Quantas sessões já realizei?

Para a equipa, também reduz o número de pedidos administrativos e torna mais simples acompanhar clientes que ainda têm sessões por utilizar.

Facilitar a marcação através da App

Um cliente pode ter interesse num serviço e acabar por desistir se o processo de marcação for complicado.

Quando precisa de telefonar, esperar por uma resposta ou trocar várias mensagens para encontrar um horário, aumenta a possibilidade de o pedido ficar pelo caminho.

Na OnVirtualGym, o cliente pode consultar o mapa de disponibilidade dos profissionais associados a cada serviço. Consegue perceber quando existe disponibilidade e efetuar o pedido de reserva de forma autónoma através da App.

A marcação fica depois sujeita à aceitação do profissional, permitindo à equipa confirmar se o horário e as condições estão reunidos.

Este processo dá mais autonomia ao cliente, sem retirar controlo ao profissional.

Evitar que os serviços deixem de ser utilizados

A compra de um pack não garante que todas as sessões sejam realizadas.

Há clientes que demoram a começar, deixam de marcar após as primeiras sessões ou chegam perto do fim da validade com sessões disponíveis.

Através dos workflows, dashboards e informação associada aos serviços, a equipa pode identificar estes casos e criar ações de acompanhamento.

Pode, por exemplo:

• Relembrar o cliente de que ainda tem sessões disponíveis;
• Alertar para a aproximação do fim da validade;
• Contactar quem deixou de utilizar o serviço;
• Acompanhar sessões adiadas ou canceladas;
• Preparar o momento de renovação;
• Perceber por que determinado acompanhamento foi interrompido.

A tecnologia identifica o momento. Depois, cabe ao profissional perceber o contexto e realizar um contacto adequado.

Recolher feedback após cada consulta ou sessão

A utilização de um serviço não deve ser avaliada apenas pelo número de sessões realizadas.

Também é necessário perceber como o cliente está a avaliar o acompanhamento, o profissional e a experiência.

Com os questionários da OnVirtualGym, o ginásio pode recolher feedback depois de uma consulta, treino ou sessão. O cliente pode avaliar o serviço e deixar comentários sobre a experiência.

A direção pode analisar cada resposta individualmente ou acompanhar a média das avaliações por serviço e profissional.

Quando existe uma resposta negativa ou um sinal de insatisfação, podem ser criados alertas para que a situação seja tratada rapidamente.

Isto permite identificar problemas antes de o cliente abandonar o acompanhamento ou partilhar uma experiência negativa sem que o ginásio tenha oportunidade de intervir.

Perceber como estão a ser utilizados os espaços e a equipa

A OnVirtualGym também ajuda a direção a perceber como os serviços estão a funcionar do ponto de vista operacional.

É possível consultar a utilização dos gabinetes e perceber, em tempo real, que espaços estão livres, quais estão ocupados e que serviço está a ser realizado.

A agenda pode ser analisada de diferentes formas:

• Toda a equipa;
• Profissional a profissional;
• Área a área;
• Serviço a serviço;
• Dia e horário;
• Gabinete utilizado.

Esta visão ajuda a identificar períodos com pouca ocupação, profissionais com maior procura, falta de capacidade em determinados horários ou gabinetes que podem estar a ser subaproveitados.

Com esta informação, a direção consegue ajustar horários, reorganizar recursos ou preparar campanhas para serviços e períodos com menor utilização.

Analisar o desempenho dos serviços

As dashboards permitem acompanhar o que está a acontecer sem depender apenas de perceções da equipa.

A direção pode consultar informação diária, semanal ou mensal sobre:

• Sessões, consultas e treinos realizados;
• Marcações adiadas ou canceladas;
• Serviços ainda por realizar;
• Agendamentos futuros;
• Utilização dos packs;
• Atividade por profissional ou serviço;
• Evolução da ocupação das agendas.

Também é possível analisar em que momento ocorreu o upsell de cada serviço e que cliente ou profissional esteve associado a essa ação.

Esta informação permite perceber que momentos da jornada geram mais interesse, que profissionais identificam mais oportunidades e que serviços têm maior capacidade de continuidade.

O objetivo não deve ser controlar a equipa apenas pelo número de vendas. Estes dados servem para compreender o percurso do cliente, identificar boas práticas e perceber onde existem bloqueios.

Uma visão completa do percurso do cliente

A principal vantagem não está numa funcionalidade isolada.

Está na possibilidade de acompanhar todo o percurso:

1. O cliente descobre o serviço através de conteúdos, campanhas ou mensagens automáticas;
2. Esclarece dúvidas através do chat;
3. Consulta os packs e condições disponíveis;
4. Vê a disponibilidade dos profissionais;
5. Efetua um pedido de marcação;
6. Acompanha as sessões utilizadas e disponíveis;
7. Recebe lembretes e contactos de acompanhamento;
8. Dá feedback após a experiência;
9. A equipa e a direção analisam os resultados.

Quando estes momentos estão ligados, existem menos oportunidades perdidas entre o interesse, a compra e a utilização efetiva do serviço.

Conclusão

Para que um serviço extra seja utilizado, o sócio precisa de o conhecer, perceber o seu valor, esclarecer dúvidas, conseguir marcar e manter continuidade no acompanhamento.

Quando uma destas etapas falha, o serviço pode ficar subaproveitado, mesmo tendo qualidade e procura potencial.

A OnVirtualGym ajuda a ligar todo este percurso através dos workflows, conteúdos, chat, notificações, menu Serviços Extra, agenda, questionários e dashboards.

Para o sócio, significa mais autonomia e menos dificuldade em aceder aos serviços. Para a equipa, significa informação organizada e maior capacidade de acompanhamento. Para a direção, significa mais controlo sobre a experiência, os recursos, a utilização e o desempenho de cada serviço.

A tecnologia não substitui o trabalho dos profissionais. Ajuda a garantir que os serviços do ginásio são descobertos, marcados e acompanhados com maior consistência.